빈곤한 키덜터.

1장 말이 안 통하는 톰과 제리를 위한 전달의 법칙

- 네가 틀렸어가 아니라 우린 서로 달라
상대방에게 듣고 싶은 답을 강요하지 말고 먼저 하나씩 질문을 하면서 상대방 스스로 대답(인정)하게 만들기만 하면 된다.

- 마음을 움직이는 것은 혀가 아니라 손발이다
첫째, 말이 떨어지기가 무섭게 행동한다. 다소 즉흥적일 수 있지만 상대를 놀라게 하는 즉각적인 행동은 상대방의 감정에 진한 파문을 일으킨다.
둘째, 미리 준비해 둔다.
셋째, 순수하게 행동한다. 계산과 가식 없이 자발적으로 행동하는 것이다.
넷째, 말없이 행동한다. 말없는 행동은 가장 무서운 커뮤니케이션이다.
다섯째, 기대 이상으로 행동한다.

- 먼저 인정하면 인정받게 마련이다
인정을 한다는 것은 타인의 삶에 날개를 달아주는 것과 같다. 그러면 당신은 더 많은 것을 얻게 될 것이다.

- 처음부터 제대로 설명하라

- 어떤 말을 해야 내 맘을 알아줄까?
내가 하고 싶은 말보다 상대가 무슨 말을 듣고 싶어 할까를 미리 생각하여 상대의 의견에 동조하라.

- 딱하면 척하고 알아듣게 할 수 없을까?
상대방이 내 말뜻을 제대로 알아듣게 하려면, 자신의 생각을 분명히 말한 다음 결정을 상대방의 판단에 맡기는 것이다.



2장 돌아서서 후회하지 않는 말실수 방지법

- 눈치가 빠른 사람이 말도 잘한다
추측이나 순간적인 감정표현을 멈추고, 자세히 이야기를 들으며 관찰(생각)한 다음, 어떻게 할지 선택해야 한다.

- 수다맨의 입에 테이프를 붙이고 싶다
말하는 사람이 여유를 주지 않으면 상대방은 주의를 기울이는 것을 포기하고 만다. 말의 효과가 떨어지는 것이다.
특히 중요한 이야기를 할 때는 의식적으로라도 뜸을 들여야 한다.

- 때와 장소를 가려서 말하라

- 말에 감정을 실으면 칼날이 된다

- 사장은 사오정 직원을 싫어한다
삼성그룹 회장의 경영철학은 경청이라고 한다. 회의 때, 설사 간부가 핵심에서 벗어나는 이야기를 해도 그는 표정을 바꾸지 않고 끝까지 귀를 기울이는 것으로 알려져 있다. 삼성의 한 간부는 삼성의 성공신화는 최고경영자의 경청 덕이라고 말하기도 한다.

첫째, 상대의 이야기에 주파수를 맞춘 다음, 아, 와, 저런, 어쩌나라고 마치 국악의 추임새처럼 장단을 맞춰준다. 둘째, 적극적인 관심을 표명하는 그래서, 그리고?, 어째서?와 같은 촉진질문을 곁들이면 더욱 좋다. 셋째, 경청을 하면서 맞습니까?라거나 마지막에 종합해서 지금까지 이런 말씀을 하신 거죠?라는 등의 말을 하면 상대는 자신의 이야기를 열심히 들어주었음을 알게 된다. 넷째, 상대방이 얘기할 때, 볼펜이나 메모지를 준비해 기록한다.

- 말실수를 줄일 수 있는 최고의 방법 :: 침묵.
침묵은 의미심장한 정적이자 대화의 여백이다. 또한 침묵은 다음 말을 보다 강조하는 효과가 있다. 그 말이 중요하다는 것을 암시를 주기 때문이다. 즉 침묵은 잠시 후에 듣게 될 말을 보다 영향력 있고 기억할 만한 것으로 만드는 것이다.

- 입버릇을 바꿔야 인생이 바뀐다
첫째, 다른 사람을 비난하지 않는다. 당장은 기분이 풀릴지 몰라도 곧 자신도 비난받을까 두려워하게 될 것이다.
둘째, 비난받아도 변명하지 않는다. 당장은 상황을 벗어날지 몰라도 변명을 위한 변명이 계속 늘어나게 된다.
셋째, 잘못을 했을 때는 솔직히 말한다. 당장은 손해일지 몰라도 사람들은 당신을 신뢰할 것이다.
넷째, 눈은 다 내린 뒤에 쓸어낸다. 순간적으로 상대의 비난을 잠재울 수 있을지 몰라도 먹구름 속에 눈은 숨어 있다.
다섯째, 책임질 수 있는 말만 한다. 당장은 상대방이 싫어할지 몰라도 당신은 믿고 맡길 수 있는 사람이 된다.
여섯째, 불평하지 않는다. 당장은 공감해 줄지 몰라도 울어야지 떡 하나 주게 되는 사람으로 보인다.
일곱째, 위로 받으려 하지 않는다. 당장은 사람들이 위로해 줄지 몰라도 나약한 사람으로 평가받는다.

3장 입안에서 꼬인 말을 풀어내는 대화의 접근법

- 엉킨 말을 풀려면 KISS하라 :: KISS(Keep it Simple & Smart)
말을 제대로 하려면 먼저 단순화해야 한다.
큰 맥락을 놓치지 않고 최대한 명확하고 완벽하게 말하는 것

- 상대의 마음을 녹이는 다섯 가지 마법의 말
감사합니다, 가르쳐주시겠습니까?, 덕분에. (칭찬을 위한말.)
이제부터는, 만약에 (몰입과 경쟁을 위한 말... 요건 좀 고려 해 봐야할듯 ... )

- 첫 만남에서 좋은 이미지를 남기는 대화법
상대가 나를 좋아한다는 생각을 하면 마음이 편안해지고 즐거워져 먼저 마음을 열게 된다. 대화의 주도권은 먼저 관심을 보이는 사람에게 주어진다.
무엇보다 중요한 것은 자신 있게 말하는 것이다. 자신 있게 말하다 보면 없는 자신감까지 생기게 된다. 자신 있게 말하려면 대화를 즐겨야 한다.

- 주목받는 자리, 주목받는 말
첫째, 좋은 자리에 앉는다. 모임에서 좋은 자리는 흔히 가운데가 좋을 것이라고 생각하지만 정답은 상대방의 가장 오른쪽 자리다.
둘째, 중요한 정보를 가장 먼저 말하는 처음 효과(Primacy effect)를 노린다.
셋째, 좌중을 압도하는 마지막 효과(Recently effect)로 피날레를 장식한다. 이것은 굉장히 영향력 있는 사람으로 인정받을 수 있는 기술이다.
넷째, 그림자 효과(Shadow effect)도 주목을 받게 만드는 좋은 기술이다. 전혀 그럴 것 같지 않은 사람이 멋들어진 노래를 부르거나 시를 적절하게 읊으면 의외의 효과를 거둘 수 있다. 간혹 자기에게 전혀 어울릴 것 같지 않은 독특한 능력을 보여주는 것도 매력을 발산하는 방법이다.

- 암시의 기술, 상상의 법칙
대방으로 하여금 어떤 아이디어를 빨리 받아들이게 하는 방법은 그 사람에게 그 아이디어에 대해 사전에 적극적으로 상상(Prior Imagination)하도록 만드는 것이다.
상상의 말은 머릿속으로 그림이 그려지는 아름다운 언어로, 논리나 이성이 아닌 상대방의 감정에 호소하기 때문이다.

- 되로 주고 말로 받는 칭찬의 법칙
첫째, 구체적으로 칭찬해야 한다. 예를 들어 예쁘게 눈 화장을 한 아내에게 보통은 멋있어!, 죽이는데 등으로 그치지만, 다소 닭살이 돋더라도 눈빛이 별빛처럼 빛나고 호수처럼 깊어서 빠질 것만 같아라고 구체적으로 표현하는 것이 좋다.
둘째, 칭찬은 칭찬으로 끝나야 한다. 야! 넌 인간성은 좋은데 금전관계는 더러운 것 같아!는 칭찬이 아니라 욕이다.
셋째, 재치 있게 칭찬한다.
넷째, 외모보다 행동을 칭찬한다.
다섯째, 주변의 가까운 사람을 통해서 칭찬한다.
여섯째, 단점을 한두 가지 말한 뒤에 칭찬하면 효과적이다.

4장 기분 좋게 Yes'를 얻어내는 설득의 법칙

- 설득의 달인을 결정짓는 비유력
첫째, 듣는 사람에게 연상 이미지를 제공하기 때문이다.
둘째, 비유를 들면 강한 인상을 줄 수 있기 때문이다.
셋째, 공감의 힘이 높기 때문이다.- 토끼와 거북이는 당연하다는 듯 부지런함과 게으름의 비유로 쓰인다.
넷째, 이해력을 높이는데 매우 효과적이기 때문이다. - 유추나 은유를 사용하면 직설적인 표현보다 메시지의 설득력을 훨씬 더 높일 수 있다. 하지만 비유가 모호한 경우나 주제에서 벗어난 경우, 데이터 제시가 더 효과적인 경우에 비유를 남용하는 것은 오히려 비효과적일 수도 있으므로 주의해야 한다.

- 마치 그림을 그리듯 말하라
우리는 타인에게 전달한 이미지만큼 대접받고 사는 셈이다.
집에서는 다정한 아빠가 회사에서는 무섭고 냉정한 상사로 변하는 것은 그가 효과적인 커뮤니케이션을 위해 이미지를 관리하는 것뿐이다.
상대를 설득하려면 머릿속에 그림을 그릴 수 있고 마음으로 쉽게 느껴지도록 말해야 한다.

- 협상이 최고의 설득이다
협상은 서로 이기는 것을 의미하고, 윈윈의 방법을 찾아 제공하는 것이 바로 효과적인 설득이다.

5장 할 말, 못할 말 가리지 않는 속시원한 대화법

- 어려운 상황에서 벗어나는 법 / 부담 없이 부탁하기
첫째, 풋인더도어(foot in the door)전략이 있다. 한쪽 발을 문에 밀어 넣어 문을 못 닫게 하면서 거절할 자유를 빼앗는 것을 말한다. 즉 처음에는 아주 작은 부탁으로 상대방의 경계심이나 의심을 풀면서 점점 더 큰 부탁으로 넘어가는 것이다.
둘째, 도어인더페이스(door in the face)전략이 있다. 일명 문안에서 한 발 빼기 전략이다. 예를 들어 용돈을 타낼 때 3만 원만 달라고 하면 잘 안 준다. 이럴 경우에는 먼저 10만 원을 요구했다가 상대가 깜짝 놀라면 그 정도가 안되면 3만 원이라도 달라고 요구해 보라. 아마 상대는 거절하지 못할 것이다. 부탁을 할 때는 구체적이고 명확하게 표현해야 한다.

- 어려운 상황에서 벗어나는 법 / 솔직하게 변명하기
해명과 변명을 가장 효과적으로 하기 위해서는 상대방의 동정심을 유발하는 것이 좋다.
하지만 진정한 해명과 변명은 바로 솔직함이다. 솔직함은 비록 그 순간에는 비판이나 비난을 받을지 몰라도 쉽게 마무리되고, 오히려 예전보다 더 좋은 이미지를 형성하기도 한다.

- 어려운 상황에서 벗어나는 법 / 딱 부러지게 거절하기
첫째, 거절할 때는 단호하게 한다.
둘째, 상대방의 눈을 똑바로 쳐다보고 안 된다고 말해야 한다.
셋째, 시간을 벌 수 있는 말을 한다.
상대방의 부탁이나 요구에 쉽게 예스라고 말하는 것도 일종의 습관이다. 한 번 더 생각해 보고 이해득실을 검토해 볼 수 있는 시간이 필요하다.

- 어려운 상황에서 벗어나는 법 / 기분 좋게 충고하기
첫째, 충고를 하기 전에 먼저 라포(Rapport)를 형성한다. 라포란 일종의 상호작용으로 상대방의 현재 상황에 대한 믿음과 이해를 공유하는 감정 상태를 말한다, 라포를 형성하려면 먼저 상대의 신체적, 정서적, 언어적 상태를 인식하고 충고하는 사람 자신도 그와 비슷한 수준에 맞춰야 한다.
둘째, 충고에도 순서가 있다. 피터 드러커는 먼저 잘한 점을 인정해 준 다음 잘하려고 노력한 점을 상기시켜주고, 그 다음에 충분히 노력하지 않은 점에 대해 깨우쳐주면서 잘못했거나 실패한 점을 지적해야한다고 말했다.
셋째, 한 번에 한 가지씩만 충고해야 한다. 충고를 하다가 갈등이 생기는 결정적인 이유는 문제가 되는 것 하나만 얘기하는 것이 아니라 이것저것 들춰내기 때문이다.
넷째, 충고를 충고로 끝내지 말고 해결책을 함께 모색한다.
다섯째, 바라는 점을 구체적으로 제시한다.
여섯째, 바람직한 행동으로 모범을 보인다. 충고를 하려면 스스로 모범을 보여야 한다.
일곱째, 실질적인 도움을 주어야 한다. 잘못된 점을 지적하면서 올바른 방법을 직접 보여주거나 가르쳐주는 사람은 누구에게나 존경을 받게 된다. 진정한 충고란 도움을 주려는 아름다운 마음에서 우러나오는 것이다.

- 싸움에서 반드시 이기는 논쟁의 기술
첫째, 반증사례를 들이밀어라. 예를 들어 누군가가 곱슬머리는 재수 없어.하고 시비를 걸면 그래? 곱슬머리가 우성이라고 하던데... 하는 식이다.
둘째, 개념 정의를 세분화하라. 자주 쓰이는 방식으로, 상대방의 주장에 나오는 개념을 새롭게 정의 내린 다음 논쟁을 벌이는 것이다.
셋째, 상대방의 발언을 세분화하라. 이것은 상대가 말한 내용에서 애매모호함을 지적하는 방식이다. 이렇게 세분화하는 방식은 상대가 말한 내용의 반증가능성(틀릴 가능성)을 증가시킴으로써 상대 주장을 약하게 만든다. 틀릴 가능성이 큰 것을 찾아낼수록 토론에서 이길 확률이 높다.
넷째, 물타기를 비판하라. 물타기 전술은 말싸움에서 자주 쓰이는 꼼수지만, 이것은 논리적인 비판 앞에서는 꼼짝 못한다.
다섯째, 비유를 이용하라. 이것은 상대의 주장을 다른 상황에 비유함으로써 상대의 주장이 일반적으로 받아들여지기 어렵다는 것을 보여주는 것이다. 예를 들면, 술을 좋아하는 남편이 오늘까지만 마시고 내일부터는 술을 끊을 거야.하고 뻔한 말을 하면 걸레를 빤다고 행주되는 것 봤어?하는 비유를 들어 상대의 논쟁을 가로막는 방법을 말한다.
여섯째, 상대의 논리에 위장 전입하라. 이것은 고난도의 방식으로 상대의 주장을 비판하는 것이다.
가장 좋은 말싸움은 싸우지 않고 이기는 것이다. 말싸움은 잘못 시작하면 자신이 당하고 만다. 무엇보다 좋은 말싸움은 침묵이다.


6장 보이지 않는 말까지 알아내는 대화의 파악법

- 믿는 말에 발등 찍힌다
언어 그 자체의 전달효과는 7~8%밖에 안 된다.
말 그 자체보다 말투, 말의 속도, 눈빛 같은 신체언어가 더 많은 것을 보여주고, 또 신뢰를 준다고 한다.
말은 속일 수 있어도 말투나 보디랭귀지는 속일 수 없다. 따라서 우리는 대화를 나눌 때, 상대의 보이지 않는 감정을 전달하는 말투와 눈빛, 시선, 표정, 손짓, 발짓 같은 비언어적 표현에 더 큰 주의를 기울여야 한다.

- 얼굴 표정만으로 감정을 읽는 법
대화를 할 때 효과적으로 전달하려면 자신의 말속에 숨어 있는 감정들을 표정을 통해 최대한 표현해야 한다.
더불어 상대의 얼굴 표정을 통해 자신의 말에 대한 상대의 감정을 파악하는 연습도 필요하다.

- 한 번 내뱉은 말, 반드시 지키게 하는 법
강력한 상기는 반발과 핑계로 정당화를 만들지만.
부드러운 상기는 타인 중심적인 사고로 정당화를 만든다.

인센티브 위에 자존심 있다
- 개인의 관심과 회사의 업무가 제대로 일치하지 않으면 직원들은 떠난다. 회사에서 꼭 필요한 능력이 있는 인재일수록 미련 없이 떠난다.
- Work-Life Balance Program(WLB 프로그램)'이다. 이것은 직원들의 일과 개인적 삶의 조화를 배려하려는 새로운 인재 관리 전략이다. -> 유연근무제, 육아 휴가, 변동 휴가제 등을 통해 해결하려 시도한다. 또한 개인의 경력 관리와 회사의 업무가 일치하도록 배려하는 갖가지 제도를 실시한다

일 중독에 빠진 리더의 착각 - 오버씽킹
- Overthinking : 지나치게 생각이 많아 부질없는 걱정이 떠나지 않는 현상
- 정말 중요한 일에 몰입하면 된다. 여기서 정말 중요한 일이란 자기가 정말 재미있어 하는 일을 뜻한다.

창의성의 원천은 '낯설게 하기'
- 어린이가 창의적인 이유는 낯설게 하기를 통해 끊임없이 재미를 추구하기 때문이다.
- 빗자루라는 정보의 맥락이 청소도구의 맥락에서 하늘을 날아가는 맥락으로 바뀌면서 빗자루의 낯설게 하기가 일어난다. 그 결과로 얻어지는 것은 재미다.
- 새로운 지식은 이미 있던 정보들이 지금까지와는 다르게 조합되어 만들어진 결과이다.

즐겁지 않으면 성공이 아니다
성공 중독의 다섯가지.
- 결핍(deficiency) : 성공중독은 우리를 영원히 만족하지 못하게 한다. 영원히 만족하지 못하고 행복할 수 없는 성공이 무슨 의미가 있을까.
- 의심(doubt) : 아무리 주위 사람들이 자신의 성공을 축하하고 부러워해도 정작 자신은 자신이 성공한 줄 모른다.
- 분리(detachment) : 이제까지 맺어왔던 관계들로부터 이탈되어가는 과정을 뜻한다. 집에 와서도 온통 일에 대한 생각뿐이다.
- 실망(disappointment) : 아무리 많이 가져도 자신이 소유한 것이 실망스럽다.
- 우울(depression) : 결국 우울증에 걸리고 만다. 아무리 신체적으로 건강한 사람도 우울증의 덫에 걸리면 어지간해서 헤어 나오기 힘들다.

성공했는데 왜 외로워질까?
진짜 성공은 세 가지 C를 가지고 있다
- 우선 만족(contentment)이다. 자신이 이룬 것에 대해 만족하며 감사할 줄 알면 성공한 것이다.
- 두 번째는 평온함(calmness)이다. 아무리 성공했다고 여겨져도 마음에 평온함이 없으면 성공이라 할 수 없다.
- 마지막으로 관계(connection)다. 자신을 둘러싼 사랑하는 사람들과 성공의 기쁨을 공유할 수 있어야 한다.

내 안의 나와 대화하는 법부터 배워야 한다. 내 마음을 돌아볼 줄 모르면서 어찌 남의 마음을 잡을 수 있겠는가?
자신에게 의미 있는 대상을 전경으로 두고 나머지를 배경으로 보내는 작업이 지속적으로 반복되는 것을 전문 용어로 게슈탈트를 형성한다고 이야기한다. 마음이 건강한 사람은 전경과 배경이 끊임없이 바뀐다. 또 자신에게 중요한 것을 지속적으로 전경에 올려놓을 줄도 안다.
전경과 배경을 구분못하면 조선일보를 읽는 날에는 조선일보의 초점으로 이야기하고, 중앙일보를 읽은 날에는 중앙일보의 초점으로 이야기한다. 내가 세상을 보는 초점이 분명치 않으니 항상 남의 초점에 끌려 다닐 수밖에 없다.

밸런스 경영
밸런스 경영에서 가장 중요한 것은 지금까지 간과해왔던 직원들의 심리적 균형을 배려하는 것이다. 즉 임금과 승진의 외적 보상을 통해서 직원들을 움직이는 것이 아니라 직원들 스스로에게 즐거움, 행복, 재미를 추구하는 내적 보상이 가능하도록 경영 환경을 바꾸는 방식이다.